Правила общения с покупателями ZIBERO
Правила общения с покупателями ZIBERO
Как общаться с покупателем. Чего делать нельзя
Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:
- использование ненормативной лексики или оскорбительного характера (в том числе завуалированные) высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации ZIBERO;
- предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих;
- проявление грубого и неэтичное отношения к покупателям;
- употребление сравнений или приемов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
- негативные высказывания в адрес ZIBERO, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов ZIBERO;
- предложение обменяться личными контактами с покупателем и использование альтернативных способов связи;
- осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
- предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
- введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
- реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на ZIBERO, в том числе ссылки на внешние ресурсы (все, кроме ZIBERO, номеров телефонов адресов и т.п.).
Правила общения в чате
- Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
- Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста (например, text.ru).
- Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку ZIBERO. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведет себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
- Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела помощь) и законодательства о защите прав потребителей. В случае если, Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок чем законодательством, преимущество имеют условия, отраженные в указанных документах. Обратите, внимание, что сроки приема возвратов Товара от покупателей, могут отличаться от сроков, установленных законодательством в большую сторону.
- Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.
Правила общения в онлайн трансляциях
- Следите за грамотностью речи.
- Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела помощь) и законодательства о защите прав потребителей. В случае если, Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок чем законодательством, преимущество имеют условия, отраженные в указанных документах.
- Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
- Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
- Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами, — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица.
- Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
- Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
- Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.
